出現(xiàn)客訴不要怕，這樣迅速“滅火”反而能追加訂單！---福建facebook注冊(cè)-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊(cè)

以我所做的通信行業(yè)為例，在賣出去設(shè)備之后，我們經(jīng)常會(huì)收到各種各樣的問(wèn)題。終端用戶在投訴時(shí)無(wú)非是說(shuō)速率太慢、設(shè)備不穩(wěn)定等。

這一系列信息搜集的動(dòng)作非常關(guān)鍵。大多數(shù)情況，都是因?yàn)楸镜氐木W(wǎng)絡(luò)環(huán)境有了變化，但客戶并沒(méi)有提前告知，于是反過(guò)頭來(lái)說(shuō)我的設(shè)備有問(wèn)題。---福建facebook注冊(cè)-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊(cè)

而如果前期不做信息搜集，直接就去做所謂的“解決”動(dòng)作，那就是變相地承認(rèn)了自己有問(wèn)題，很有可能嚴(yán)重影響自己的品牌信譽(yù)度，甚至造成批量退貨。

最終購(gòu)買的這家公司，他們每做一次采購(gòu)決策——買什么產(chǎn)品、購(gòu)買數(shù)量、哪些部門來(lái)促成這次采購(gòu)，我都很清楚。

有時(shí)候出現(xiàn)所謂的“客戶投訴”，實(shí)際上是這家本地大公司內(nèi)部的一種斗爭(zhēng)，或者他們內(nèi)部某個(gè)部門、某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)被別的供應(yīng)商“搞定”，于是就會(huì)針對(duì)性地挑出并放大我的產(chǎn)品問(wèn)題。---福建facebook注冊(cè)-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊(cè)

雖然一直在解決，但問(wèn)題總會(huì)時(shí)不時(shí)地冒出來(lái)。每一次出現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)，其實(shí)本可以快速地解決掉，但客戶內(nèi)部總有人把問(wèn)題抓住不放，一封郵件可以抄送好幾個(gè)部門，發(fā)給二三十個(gè)人。

我一看情況不對(duì)，于是立即飛了過(guò)去。在和本地代理碰過(guò)后，前往最終采購(gòu)的客戶總部大樓，和相關(guān)部門的人逐一溝通。

我找到采購(gòu)部的人，告訴他們問(wèn)題不大，我們已經(jīng)派了技術(shù)人員，能快速解決，但是不希望這樣的小問(wèn)題直接讓幾十個(gè)人都知道，占用大家資源，我們可以和客戶服務(wù)部直接小范圍溝通，迅速解決問(wèn)題。

隨后我又找到交付部門，同樣的話術(shù)再講了一遍。面對(duì)客服部也采用了相同的辦法，我告訴他們，本身影響不大，我們?cè)O(shè)立解決機(jī)制，每個(gè)月你反饋一次，我們集中解決。 

從那以后，大家好像達(dá)成了一種共識(shí)。再出現(xiàn)新的投訴，服務(wù)部發(fā)出郵件時(shí)就抄送兩個(gè)人，一個(gè)本地代理，一個(gè)我。我們都以低調(diào)的形式快速解決，事情就再也沒(méi)有擴(kuò)大了。---福建facebook注冊(cè)-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊(cè)

對(duì)客戶投訴的情況進(jìn)行分析，不只是分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，很多時(shí)候較大的項(xiàng)目，在客戶內(nèi)部流程復(fù)雜、利益方較多的情況下，我們就要從他們的角度出發(fā)，思考他們最擔(dān)心什么，最期望的又是什么？找到能支持自己的人，才能快速“滅火”。

根據(jù)實(shí)際情況，有的可能需要派出技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解決，有的需要進(jìn)行補(bǔ)貨，那么為了后續(xù)的合作便絲毫不能糾結(jié)。

曾經(jīng)有個(gè)項(xiàng)目，單品金額不大，但數(shù)量不少。代理商在分銷完畢后，很快收到用戶投訴，向我反饋產(chǎn)品有問(wèn)題。

拿到問(wèn)題后，我們分析出原因，確實(shí)是產(chǎn)品有設(shè)計(jì)上的缺陷，在產(chǎn)品整改完成后，我二話不說(shuō)直接安排了一批貨免費(fèi)空運(yùn)發(fā)給代理商作為支持。

代理商收到這批貨后，很快進(jìn)行替換，然后再逐步去做安撫的售后工作。有了這種實(shí)在的投入，對(duì)代理商的生意完全沒(méi)有產(chǎn)生影響。

我也經(jīng)歷過(guò)和技術(shù)同事一起，當(dāng)天下午收到產(chǎn)品客戶投訴后，就立刻開始溝通、分析，一起連續(xù)高強(qiáng)度工作三天，最終解決了問(wèn)題。如果沒(méi)有這樣的效率，想必當(dāng)時(shí)就再也沒(méi)有跟客戶續(xù)單的機(jī)會(huì)了。 ---福建facebook注冊(cè)-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊(cè)

其實(shí)很多時(shí)候，如果客戶投訴處理得好又快，幫助客戶解決問(wèn)題之后，往往會(huì)壞事變好事。

我曾遇到一個(gè)客戶，他采購(gòu)的貨物均有問(wèn)題，只是我的產(chǎn)品問(wèn)題最先暴露，最先解決。當(dāng)其他產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客戶反倒覺(jué)得我的響應(yīng)速度最快，解決問(wèn)題的能力最強(qiáng)。

Everything happens for reasons，萬(wàn)物皆有因。

在從事國(guó)際貿(mào)易的道路上，對(duì)于客戶投訴這件事，有時(shí)候的確是外貿(mào)人沒(méi)有做好，但有時(shí)候也真的無(wú)法避免。

其實(shí)大多數(shù)出口企業(yè)，不論是生產(chǎn)型企業(yè)還是貿(mào)易型企業(yè)，都是重宣傳，輕質(zhì)檢。

外貿(mào)人在面對(duì)客戶，宣傳自己的產(chǎn)品時(shí)，一定要結(jié)合自己公司的能力、產(chǎn)品的穩(wěn)定性，以及質(zhì)量管控的水平。

你可以輕度擴(kuò)大，但是不要過(guò)度保證。

對(duì)企業(yè)而言，千萬(wàn)不能放松質(zhì)檢甚至偷工減料去降低成本，畢竟從我們手里出的貨，如果客戶投訴太多，丟的是中國(guó)制造的臉。---福建facebook注冊(cè)-福建facebook開發(fā)-福建推特注冊(cè)